Авиакомпания S7 вводит новый канал коммуникации с пассажирами

20.09.2018 10:00

S7 Airlines, участник глобального авиационного альянса oneworld®, вводит новый канал коммуникации с пассажирами - онлайн-чат с сотрудниками контактного центра на сайте авиакомпании и в мобильном приложении S7. В ближайшее время обработка обращений будет частично передана искусственному интеллекту, экспертиза которого формируется на базе технологии машинного обучения - reinforcement learning.  Об этом сообщает пресс-служба S7.

Обработкой запросов в чате в режиме 24/7 занимается отдельная команда операторов, которые готовы проконсультировать пассажиров по любым вопросам, касающимся путешествия с S7 Airlines, и помочь разрешить спорные ситуации.

Искусственный интеллект начнет работу с обработки наиболее часто возникающих вопросов, в том числе касающихся правил провоза ручной клади и багажа (порядка 20% обращений). Со временем чат-бот будет брать на себя все больше тем. В основе его работы лежит технология reinforcement learning - "обучение с подкреплением": на начальном этапе он получает информацию из готовой базы знаний, а по мере пополнения чата историей диалогов операторов и собственного общения с пассажирами совершенствует свои ответы. Сотрудники нового подразделения и чат-бот берут на себя часть нагрузки голосового контактного центра, что позволяет в целом увеличить скорость обработки обращений пассажиров.

"Мы стараемся использовать возможности современных технологий для повышения уровня обслуживания пассажиров. Новое решение направлено на тех, кому привычно и комфортно общаться в онлайн-каналах. Чат построен на принципе омниканальности: платформа агрегирует всю информацию о пассажире, в том числе историю взаимодействия с S7 Airlines в социальных сетях, по электронной почте, в самом чате и активность на сайте. Благодаря этому, на момент обращения у оператора уже есть понимание, как он может помочь пассажиру и что уже было сделано", - объясняет Павел Воронин, заместитель генерального директора по информационным технологиям S7 Group.

Например, если платформа фиксирует, что пассажир написал в чат со страницы покупки авиабилета, сотрудник понимает, что его вопрос может быть связан с выбором дополнительных услуг и готов дать оперативную консультацию по приобретению дополнительного места багажа, бронированию места повышенной комфортности или рассказать об условиях страховки.

Важный инструмент новой платформы - комплексный онлайн-справочник для сотрудников контактного центра, разработанный специалистами S7 Airlines. В нем собраны все необходимые базы данных и настроен "умный" внутренний поиск, что позволяет оператору получать любую информацию в едином источнике.

Другие новости
08.04.2020
В Росавиации состоялось заседание Рабочей группы, созданной для возвращения наших соотечественников из зарубежных стран...
07.04.2020
IATA ПРИЗВАЛА ВСЕ СТРАНЫ РАЗРЕШИТЬ ВЫДАВАТЬ ПАССАЖИРАМ ВМЕСТО ДЕНЕГ ДЕПОЗИТНЫЕ ВАУЧЕРЫ
26.03.2020
Распоряжением Президента РФ В.Путина дни с 28.03.2020 по 30.04.2020 объявлены нерабочими  всвязи с эпидемиологической ситуацией в стране, вызванной короновирусом....
Все новости

Через приложение будет быстрее и удобнее

Google play
app store