Авиабилеты
Ж/Д билеты
Трансфер
Дата отправления
Взрослые
Дети 0-10(с местом)
Дети до 5 (без места)

Авиакомпания S7 вводит новый канал коммуникации с пассажирами

20.09.2018 10:00

S7 Airlines, участник глобального авиационного альянса oneworld®, вводит новый канал коммуникации с пассажирами - онлайн-чат с сотрудниками контактного центра на сайте авиакомпании и в мобильном приложении S7. В ближайшее время обработка обращений будет частично передана искусственному интеллекту, экспертиза которого формируется на базе технологии машинного обучения - reinforcement learning.  Об этом сообщает пресс-служба S7.

Обработкой запросов в чате в режиме 24/7 занимается отдельная команда операторов, которые готовы проконсультировать пассажиров по любым вопросам, касающимся путешествия с S7 Airlines, и помочь разрешить спорные ситуации.

Искусственный интеллект начнет работу с обработки наиболее часто возникающих вопросов, в том числе касающихся правил провоза ручной клади и багажа (порядка 20% обращений). Со временем чат-бот будет брать на себя все больше тем. В основе его работы лежит технология reinforcement learning - "обучение с подкреплением": на начальном этапе он получает информацию из готовой базы знаний, а по мере пополнения чата историей диалогов операторов и собственного общения с пассажирами совершенствует свои ответы. Сотрудники нового подразделения и чат-бот берут на себя часть нагрузки голосового контактного центра, что позволяет в целом увеличить скорость обработки обращений пассажиров.

"Мы стараемся использовать возможности современных технологий для повышения уровня обслуживания пассажиров. Новое решение направлено на тех, кому привычно и комфортно общаться в онлайн-каналах. Чат построен на принципе омниканальности: платформа агрегирует всю информацию о пассажире, в том числе историю взаимодействия с S7 Airlines в социальных сетях, по электронной почте, в самом чате и активность на сайте. Благодаря этому, на момент обращения у оператора уже есть понимание, как он может помочь пассажиру и что уже было сделано", - объясняет Павел Воронин, заместитель генерального директора по информационным технологиям S7 Group.

Например, если платформа фиксирует, что пассажир написал в чат со страницы покупки авиабилета, сотрудник понимает, что его вопрос может быть связан с выбором дополнительных услуг и готов дать оперативную консультацию по приобретению дополнительного места багажа, бронированию места повышенной комфортности или рассказать об условиях страховки.

Важный инструмент новой платформы - комплексный онлайн-справочник для сотрудников контактного центра, разработанный специалистами S7 Airlines. В нем собраны все необходимые базы данных и настроен "умный" внутренний поиск, что позволяет оператору получать любую информацию в едином источнике.

Другие новости
20.11.2018
AZAL начинает регулярные рейсы в Эль-Кувейт
13.11.2018
«Азербайджанские Авиалинии» (AZAL) объявляют о новой акции по маршруту из Баку в Пекин и обратно.
20.09.2018
Краткое руководство для тех кому предстоит первый раз пройти процедуру регистрации на самолет
Все новости

Через приложение будет быстрее и удобнее

Google play
app store